• Home
  • Porady dotyczące komunikacji w firmie podczas kryzysu COVID-19

Porady dotyczące komunikacji w firmie podczas kryzysu COVID-19

05.06.2020

 
Każda firma — duża czy mała — powinna mieć plan odpowiedniego reagowania na problemy oraz informowania o strategiach radzenia sobie z wyzwaniami i utrzymywania jakości usług. W sytuacji kryzysowej, jaką jest rozprzestrzenianie się koronawirusa i rozwój pandemii COVID-19, efektywne komunikowanie się z pracownikami i klientami pozwala terminowo przekazywać ważne informacje o bieżącej działalności. Firmy, które w trakcie tej globalnej pandemii utrzymują skuteczną komunikację ze swoimi pracownikami, akcjonariuszami i klientami, mogą tworzyć wokół siebie społeczności i zapewnić sobie przyszłość działania. Poznaj wskazówki, jak opracować plan komunikacji i pomóc firmie przetrwać kryzys związany z koronawirusem.

 
W niniejszym przewodniku omówimy następujące zagadnienia:


 

Dodaj ofertę

Czy szukasz pracy? Znaleźć pracę.

Jak utworzyć plan komunikacji firmy na czas kryzysu?

Aby opracować i wdrożyć efektywny plan komunikacji firmy w czasach kryzysu spowodowanego koronawirusem, wykonaj te czynności:

 

1. Powołaj zespół zarządzania kryzysowego

Utwórz oddzielny zespół obejmujący od pięciu do siedmiu osób o różnych perspektywach i pochodzących z różnych działów organizacji — takich jak BHP, ochrony środowiska, prawnego, sprzedaży, operacyjnego, komunikacji, zasobów ludzkich, marketingu i łańcucha dostaw. Taka mała grupa gwarantuje płynność komunikacji i przedstawicielstwo wielu zespołów jednocześnie, zapewniając zarazem reprezentatywne wsparcie klientom. Po utworzeniu zespołu przedstawicieli firmy określ optymalną strukturę przywództwa i podejmowania decyzji. Wskaż na przykład osobę, która będzie odpowiadała za podejmowanie ostatecznych decyzji i określ, kogo będzie musiała o nich informować. Zespół powinien spotykać się regularnie, działać jako główne źródło informacji w czasach kryzysu, zapewniać regularny przepływ informacji, utrzymywać transparentność oraz przekazywać wiadomości w jak najbardziej zwięzły i konkretny sposób.

 
Po powołaniu zespołu omów z nim następujące kwestie:
 

  • Przeprowadź analizę SWOT, aby poznać silne i słabe punkty oraz możliwości i zagrożenia dotyczące protokołów czystości i sprzętu ochronnego potrzebnego w firmie do walki z COVID-19.
  • Zapoznaj się z radami i wytycznymi Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) dotyczącymi podróży służbowych w czasie pandemii koronawirusa. Osoby, które podróżowały do krajów znajdujących się obecnie na listach miejsc objętych ograniczeniami lub miały kontakt z kimś, kto był w takich krajach, muszą odbyć 2-tygodniową kwarantannę w domu. Jak przekazać taką informację wewnętrznie w odpowiedni sposób?
  • Opracuj procedury zapewniające efektywną i spójną komunikację — określ na przykład ramy czasowe regularnych aktualizacji oraz opracuj wytyczne dotyczące stylu, które będą obowiązywały we wszystkich kanałach komunikacyjnych.
  • Wyznacz członków zespołu zarządzania kryzysowego, którzy będą odpowiadać za całą komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Mogą to być na przykład pracownicy działu marketingu, public relations i zasobów ludzkich.


 
Na początek możesz zapoznać się z opracowanym przez Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej poradnikiem dla pracowników i przedsiębiorców w obliczu koronawirusa, który pomoże Ci oraz Twojemu zespołowi zarządzania kryzysowego w zaplanowaniu, przygotowaniu i wdrożeniu reakcji na kryzys związany z koronawirusem.

 
Powiązany artykuł: Przejście na pracę zdalną podczas pandemii koronawirusa

 

2. Śledź doniesienia i komunikaty wydawane przez stowarzyszenia branżowe i organizacje zdrowia publicznego

​Opieranie się na wiarygodnych źródłach informacji o COVID-19 jest niezwykle ważne, ponieważ nie tylko gwarantuje przekazywanie osobom zainteresowanym dokładnych i aktualnych wiadomości, lecz także pozwala podejmować uzasadnione pod względem merytorycznym decyzje dotyczące działalności biznesowej. Szukaj zasobów w oficjalnych kanałach medycznych i naukowych, takich jak Główny Inspektorat Sanitarny, WHO czy podobne organizacje zdrowotne w poszczególnych krajach. Śledź ich profile w mediach społecznościowych i przynajmniej co drugi dzień sprawdzaj publikowane przez nie najnowsze wiadomości.

 
Oto kilka zasobów udostępnianych przez WHO, w których możesz znaleźć wiarygodne informacje o koronawirusie:
 


 

3. Opracuj plan funkcjonowania firmy

Zespół zarządzania kryzysowego powinien opracować procedury na wypadek pojawienia się ogniska zakażeń w organizacji lub w jej pobliżu, aby zapewnić bezpieczeństwo pracownikom oraz klientom.

 
Powinny one uwzględniać następujące zagadnienia:
 

  • Co powinno mieć pierwszy, drugi i trzeci priorytet w przypadku pojawienia się ogniska zakażeń?
  • Kto odpowiada za podejmowanie ostatecznych decyzji w poszczególnych działach i w całej firmie?
  • Kogo należy powiadomić?
  • Jak informować o rozwoju sytuacji wszystkie zainteresowane strony, korzystając z jednej, spójnej metody komunikacji?


 

4. Opracuj plan komunikacji zewnętrznej z klientami i partnerami

Aby nakreślić plan efektywnej komunikacji, najpierw trzeba poznać potrzeby odbiorców. Wskaż kluczowe osoby, które należy informować, i określ, jakich informacji potrzebują, w jakim celu oraz kto musi je otrzymać jako pierwszy. W przekazywanych komunikatach skoncentruj się na kwestiach zgodności z przepisami, działaniu i uprawnieniach, przekazując je w przyjazny i dostępny sposób przez jeden spójny kanał.

 
Opracuj strategie komunikowania się i informowania dla poszczególnych grup odbiorców. Powinny one obejmować te kwestie:
 

  • Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za komunikowanie się z poszczególnymi grupami
  • Określenie narzędzi potrzebnych do przekazywania informacji poszczególnym grupom — może to być witryna internetowa, poczta e-mail, wiadomości SMS, blog i media społecznościowe
  • Ton, w jakim ma być prowadzona komunikacja


 

5. Opracuj plan zarządzania zasobami ludzkimi

Jeśli w Twojej branży i organizacji możliwa jest praca z domu, musisz określić reguły i zasady dotyczące odpowiedzialności w przypadku takiej pracy. Musisz też ocenić, czy kryzys spowodowany koronawirusem wpływa na możliwość wypłacania wynagrodzeń pracownikom, wprowadzić odpowiednie zmiany w strukturze organizacyjnej lub strukturze płac oraz opracować strategie mające na celu zminimalizowanie wpływu epidemii na zespół. We współpracy z pracownikami działu zasobów ludzkich sprawdźcie, czy pracownicy mają sprzęt niezbędny do pracy z domu, wprowadźcie (w razie potrzeby) zmiany w systemie wypłacania wynagrodzeń oraz przekażcie informacje o oferowanych za pośrednictwem ubezpieczycieli dodatkowych ubezpieczeniach zdrowotnych, które pomogą przejść przez tę epidemię.

 
W razie potrzeby opracujcie wstępną listę zasad pracy z domu, na której powinny się znaleźć narzędzia i zasoby, jakie pracownicy powinni zabrać z biura do domu, oczekiwane od nich godziny pracy oraz to, czy firma będzie refundować np. materiały biurowe lub meble.

 

6. Komunikuj się z pracownikami

Regularne komunikowanie się z pracownikami w trakcie pandemii COVID-19 jest niezwykle ważne. Poza przekazaniem im materiałów edukacyjnych, takich jak ten dokument opublikowany przez WHO dotyczący odzieży ochronnej, powiadom ich o tym, jak firma przygotowuje się na bezpośredni wpływ epidemii. Regularne informowanie o bieżącej sytuacji w firmie pomaga zbudować zaufanie wśród członków zespołu. Utwórz folder lub „źródło prawdy”, w którym znajdą się wszystkie wiadomości i materiały. Przekazując informacje pracownikom, używaj jednego spójnego kanału komunikacji, aby uniknąć nieporozumień.

 
Jeśli jeden z Twoich pracowników okaże się „potwierdzonym przypadkiem”, pamiętaj, by poinformować wszystkich, że mogli mieć kontakt z wirusem. Poza tym poproś wszystkie osoby, które są chore lub mają objawy infekcji dróg oddechowych, by pozostały w domu, dopóki nie miną pełne 24 godziny od ustąpienia gorączki.

 

7. Regularnie kontaktuj się z klientami

Aby zadbać o pewność i zaufanie swoich klientów w czasie kryzysu spowodowanego pandemią koronawirusa, poznaj ich obawy i twórz przekazy zapewniające, że firma cały czas robi wszystko, co w jej mocy, by utrzymać stałe i bezpieczne dostawy swoich produktów i usług. Jeśli spodziewasz się zmian, na przykład zastępstw lub opóźnień w realizacji procesów, informuj o tym klientów na bieżąco, by okazać im wdzięczność za to, że przy Tobie trwają.

 
Informuj o środkach, jakie stosuje firma, by chronić ich przed zakażeniem koronawirusem, oraz przekaż zwięzłe i konkretne materiały z odpowiedziami na wszelkie pytania i obawy. Możesz to zrobić w formie listy Często zadawanych pytań lub przez uruchomienie specjalnej infolinii. Stały kontakt z klientami w czasie kryzysu jest ważny, ale gdy wszystko wróci do normalności, ten przepływ informacji warto utrzymać, by nadal pracować nad zaufaniem klientów.

 

8. Uspokój akcjonariuszy

Pandemia COVID-19 może wpływać na firmy każdego rozmiaru zarówno pod względem ich aktualnego działania, jak i dochodów. Postaraj się więc utrzymywać transparentną komunikację z akcjonariuszami firmy i informować ich o wyzwaniach, przed jakimi stajesz, oraz o tym, jak zamierzasz sobie z nimi radzić. Jeśli ograniczenia podróżowania nadal będą obowiązywać, zamiast corocznego spotkania akcjonariuszy możesz zorganizować konferencję wideo.

 

9. Przygotuj się na pytania dziennikarzy

Zespół zarządzania kryzysowego powinien także przygotować oświadczenia dla prasy dotyczące wpływu pandemii COVID-19 na klientów i funkcjonowanie firmy. Poproś członków zespołu, by wspólnie opracowali przekazy, które będą koncentrowały się na wiadomościach dotyczących firmy i uwzględniały informację, czy w firmie wiadomo o jakimkolwiek kontakcie z osobą zakażoną. Rozważ też poinformowanie o tym, jak planujesz zaspokajać potrzeby klientów, jakie wskazówki przekazujesz swoim pracownikom w zakresie ochrony zdrowia oraz jakie zasady związane z pandemią zostały wdrożone w firmie.

 

10. Aktywnie działaj w społeczności

Epidemia wpływa zarówno na firmy, jak i na społeczności, opracuj więc plany ograniczania negatywnego wpływu COVID-19 na lokalną społeczność firmy. Zadbasz w ten sposób o dobre relacje w swoim przedsiębiorstwie. Możesz na przykład:
 

  • przekazywać transparentne informacje o zmianach zachodzących w obrębie firmy, które mogą mieć wpływ na innych członków społeczności;
  • przekazywać lokalnym mediom informacje, które lokalna społeczność uzna za pomocne lub krzepiące, co pozwoli także zwiększyć wiarygodność Twojej firmy;
  • pomagać osobom poddanym kwarantannie lub innym pozbawionym dostępu do niezbędnych towarów i materiałów, przekazując im żywność lub środki czystości.

 

Przykłady komunikacji biznesowej podczas kryzysu

Oto kilka przykładów efektywnych komunikatów wydawanych przez firmy w trakcie pandemii COVID-19:

 

Zawieszenie działania

Od początku istnienia naszej firmy dokładamy wszelkich starań, by zapewnić naszym gościom czyste, bezpieczne i komfortowe środowisko. W obliczu obecnego, bezprecedensowego kryzysu uznaliśmy, że najlepszym sposobem na kultywowanie tych wartości będzie zawieszenie wszelkiej działalności do odwołania. Przepraszamy gości, którzy dokonali już rezerwacji, ale wierzymy, że taka decyzja leży w najlepszym interesie zarówno naszych klientów, jak i personelu. Udostępnimy elastyczne opcje zmiany terminów i mamy nadzieję, że wkrótce się spotkamy.

 

Ograniczenie działania

Naszym celem jest utrzymanie czystości i bezpieczeństwa miejsc, w których przebywają nasi klienci. Obecnie, w czasie pandemii, na bieżąco monitorujemy komunikaty dotyczące bezpieczeństwa wydawane przez Główny Inspektorat Sanitarny. Aby nadal bezpiecznie służyć społeczności, którą tak sobie cenimy, zamykamy część jadalnianą i zachęcamy do skorzystania z naszej oferty na wynos lub z dostawą. Wierzymy, że to najlepsze, co możemy zrobić, by zapewnić bezpieczeństwo wszystkim w naszym otoczeniu, nie przestając zarazem serwować potraw, które tak lubicie.

 

Kontynuowanie działania

Bardzo sobie cenimy naszych klientów i pracowników oraz wykonywaną przez nas pracę. W obliczu kryzysu spowodowanego epidemią koronawirusa przeszliśmy na pracę zdalną, która pozwoli nam zachować wszystkie te trzy elementy. Chociaż nasi pracownicy będą pracowali z domu, nasze działania pozostaną bez zmian. Będziemy na bieżąco informować o wszystkich dodatkowych zmianach, których wprowadzenie może okazać się konieczne w celu pomyślnego przejścia przez ten trudny czas.

 
*Firma Indeed udostępnia te informacje użytkownikom tej witryny jako uprzejmość. Należy pamiętać, że nie jesteśmy doradcą zawodowym ani prawnym i żadna z informacji tu podanych nie gwarantuje zatrudnienia.
 

Gotowy żeby zacząć? Dodaj ofertę

*Indeed provides this information as a courtesy to users of this site. Please note that we are not your career or legal advisor, and none of the information provided herein guarantees a job offer.