Jak zacieśniać relacje z klientami podczas pandemii COVID-19

22.04.2020

 
W czasie, gdy wiele firm się zamyka i wprowadza zasady izolacji społecznej z powodu pandemii koronawirusa, ważne jest, by na bieżąco informować klientów o stanie swojego przedsiębiorstwa. Aby w obecnej sytuacji utrzymać klientów, regularnie wysyłaj do nich komunikaty, by mieli pewność, że firma działa prawidłowo. W ten sposób zachowasz kontakt z klientami, nawet jeśli nie możesz spotykać się z nimi osobiście.

 
Dowiedz się, jak ważne jest nieustanne dbanie o relacje z klientami w czasie pandemii COVID-19 oraz jak komunikować się z nimi w pozytywny sposób.

 

Dodaj ofertę

Jak budować relacje z klientami podczas pandemii COVID-19?


Jako że wiele firm tymczasowo zawiesza swoją działalność, zmienia godziny pracy lub przechodzi na w pełni zdalny model funkcjonowania, ważne jest, by poinformować klientów, jak obecna sytuacja wpływa na Twoją firmę oraz że masz opracowany plan działania. Da im to pewność, że firma reaguje w odpowiedni sposób i że nadal mogą na Ciebie liczyć. Regularne przekazywanie wiadomości zachęca też klientów do kupowania w Twojej firmie i wspierania jej, zwłaszcza że aktualnie mają dużo wolnego czasu.

 
Wykorzystaj czas, kiedy klienci przebywają w izolacji w swoich mieszkaniach i znajdź sposoby, by wirtualnie ich zaangażować i utrzymać dobre relacje. Trzymaj się poniższych porad, aby podtrzymać zainteresowanie klientów podczas pandemii koronawirusa :

 

1. Określ, jak Twoja firma reaguje na sytuację spowodowaną przez wirusa

Zanim poinformujesz klientów o swoim planie, najpierw wraz z pracownikami opracujcie strategię działania. Firmy w różny sposób reagują na pandemię — zamykają sklepy lub biura, polecają pracownikom, by pracowali z domu lub pozostają otwarte, ale stosują dodatkowe środki ostrożności. Określ, jakie kroki chcesz podjąć w swojej firmie.

 
Poproś pracowników, by dopisywali swoje pomysły do wspólnego dokumentu. Możesz też zorganizować burzę mózgów. To idealny czas, by wykorzystać potencjał zatrudnionych talentów i wspólnie znaleźć najlepszy sposób na przetrwanie tego trudnego okresu.

 
Utwórz w diagramie burzy mózgów lub dokumencie z pomysłami kolumny na :

 

  • działania o znaczeniu krytycznym (takie, które trzeba podjąć natychmiast, na przykład zaktualizowanie witryny internetowej);
  • działania, które mogą chwilę zaczekać (do wykonania w ciągu 3 najbliższych miesięcy);
  • działania długoterminowe (możliwości do wykorzystania po pandemii COVID-19). Jak obecna sytuacja wpłynie lub może wpłynąć na przyszły krajobraz biznesowy Twojej firmy? Jak możesz się zacząć do tego przygotowywać już teraz?

 
Powiązany artykuł : Przejście na pracę zdalną podczas pandemii COVID-19

 

2. Poinformuj klientów o swoich planach

Gdy opracujesz już swój plan działania, poinformuj o nim klientów. Wyjaśnienie im, że podejmujesz kroki konieczne do ochrony Twojej firmy, pracowników i klientów, buduje zaufanie. Utwórz listę wszystkich możliwych kanałów, z których możesz skorzystać. Należy pamiętać, aby zachować w nich spójność i żadnego nie pominąć. Daje to klientom do zrozumienia, że podejmujesz działania, by zapewnić bezpieczeństwo.

 
Możesz rozesłać wiadomości e-mail lub opublikować w mediach społecznościowych wpis objaśniający plan działań i jego możliwy wpływ na klientów. Jeśli na przykład prowadzisz sklep, który będzie działać, poinformuj o tym i opisz, co robisz, by utrzymać go w czystości i zagwarantować bezpieczeństwo znajdujących się w nim osób. Daj znać, czy zamierzasz zmienić godziny otwarcia, czy całkiem planujesz go zamknąć. Pamiętaj, by swój komunikat utrzymać w spokojnym i pozytywnym tonie.

 
Nie zapomnij opublikować wiadomości w poniższych kanałach (jeśli z nich korzystasz) :
 

  1. Media społecznościowe (YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn)
  2. Witryna internetowa (najlepiej w postaci baneru promocyjnego wyświetlanego na wszystkich stronach)
  3. Poczta e-mail
  4. Biuletyny
  5. Usługi telefoniczne lub SMS
  6. Wiadomości do kontrahentów sprzedażowych i marketingowych


 

3. Usprawnij zamawianie produktów przez Internet

Niezwykle ważne jest, by rozszerzyć dostępność produktów i ułatwić klientom kupowanie ich online. Jeśli możesz sprzedawać je w Internecie, opublikuj je w swojej witrynie i powiadom klientów o ich dostępności. Roześlij wiadomości e-mail lub opublikuj wpis w mediach społecznościowych z informacją o artykułach dostępnych w Twojej witrynie. Możesz też obniżyć ich cenę lub ogłosić wyprzedaż specjalną. Dzięki temu klienci dowiedzą się, jak podczas pandemii mogą nadal korzystać z usług Twojej firmy.

 

4. Wprowadź karty podarunkowe dla klientów

Ponieważ Twoi klienci nie mogą fizycznie odwiedzić Twojej firmy, daj im inne sposoby na jej wspieranie. Jeśli pracujesz w branży handlu detalicznego lub usługowej i większość dochodu uzyskujesz ze sprzedaży bezpośredniej, zachęć klientów do kupowania certyfikatów lub kart podarunkowych. Ogłoś w swojej witrynie lub na stronach w mediach społecznościowych promocję na elektroniczne karty upominkowe. Klientom na pewno spodoba się możliwość wspierania Twojej firmy, nawet jeśli nie mogą odwiedzić jej osobiście.

 

5. Utrzymuj (lub uruchom) usługę czatu na żywo

Czat na żywo może być doskonałym sposobem na nawiązywanie osobistych kontaktów z klientami. Jeśli możesz zaoferować usługę wsparcia przez czat, poproś pracowników, by w trakcie tej pandemii pomagali klientom ze swoich domów. W ten sposób będą mogli komunikować się z nimi osobiście, przestrzegając zarazem zasad izolacji społecznej. Klienci natomiast będą zadowoleni, że mogą z kimś porozmawiać, będąc z dala od znajomych i rodziny.

 

6. Opracuj samouczki szkoleniowe lub nakręć interesujące filmy

Wiele osób spędza czas w domach na czytaniu i oglądaniu wiadomości o rozwoju pandemii COVID-19. Wnieś w ich życie nieco optymizmu, tworząc pomocne i odpowiednie treści. Możesz na przykład nagrywać filmy z samouczkami szkoleniowymi z dziedziny związanej z Twoją działalnością. Przykładowo restauracje mogą publikować w YouTube materiały o przygotowywaniu pożywnych posiłków.

 
Dzięki takim filmom Twoja firma pozostanie ważna i pomocna dla klientów, którzy potrzebują rozrywki w domu. Twórz i udostępniaj humorystyczne i zabawne filmy, które pomogą odwrócić uwagę od obecnych wydarzeń. Jak możesz wirtualnie dołożyć wszelkich starań, aby zadowolić klientów?

 

7. Organizuj wydarzenia na żywo

Jeśli z powodu pandemii Twoja firma została zmuszona do odwołania jakiegoś wydarzenia lub jeśli po prostu masz odpowiednie zasoby, zorganizuj wydarzenie wirtualne. Wypromuj je w mediach społecznościowych, w swojej witrynie oraz pocztą e-mail. Poinformuj o dacie i godzinie oraz zachęć uczestników, by się odpowiednio ubrali. Mogą oni dołączyć przez czat wideo i cieszyć się towarzystwem innych bez opuszczania domu.

 

8. Udostępnij oferty specjalne i zniżki do wykorzystania w przyszłości

Chociaż prowadzenie sprzedaży może być teraz sporym wyzwaniem, zachęć swoich klientów do wspierania Twojej firmy w przyszłości. Zaoferuj im zniżki lub możliwość zapisania na ich koncie środków, które będą mogli wykorzystać po pandemii. Jeśli możesz sprzedawać produkty przez Internet, zaproponuj specjalne zniżki w swojej witrynie. Klienci bardzo lubią okazje na wyłączność, spraw więc, by poczuli się wyjątkowo, wprowadzając programy i oferty lojalnościowe. Takie działanie pomaga dalej sprzedawać produkty, a zarazem utrzymywać pozytywne kontakty z klientami.

 

9. Częściej aktualizuj swoje strony w mediach społecznościowych

Teraz jest doskonały czas na aktywność w mediach społecznościowych. Udostępniaj interesujące filmy, wiadomości o koronawirusie lub informacje branżowe. Publikowanie w wielu kanałach pomaga budować świadomość Twojej marki i daje klientom pojęcie o wartościach, jakie są ważne dla Twojej firmy. Jeśli Twój sklep jest obecnie otwarty, dopilnuj, aby klienci znali godziny otwarcia i jakie wprowadzono środki ostrożności.

 
Twoje strony są świetną wizytówką Twojej firmy i marki. Możesz wykorzystać ten czas, by zaktualizować swoje strony we wszystkich kanałach, zbudować tożsamość marki i wytworzyć silniejszą więź z odbiorcami. Jeśli jeszcze nie masz określonego tonu przekazu marki w publikowanych treściach, zorganizuj burzę mózgów, aby wypracować taki sposób komunikacji, który będzie jak najbardziej angażujący dla odbiorców.

 

10. Wprowadź w firmie procedury czyszczenia i dezynfekowania

Jeśli nadal regularnie przyjmujesz klientów, pamiętaj o stosowaniu odpowiednich metod utrzymywania higieny i przestrzeganiu zaleceń. Niezwykle ważne jest gruntowne sprzątanie placówek firmy przynajmniej dwa dni przed otwarciem oraz wycieranie produktów i innych przedmiotów w sklepie za każdym razem, gdy ktoś ich dotknie. Zapewnij klientom płyn dezynfekcyjny do rąk przy wejściu oraz w różnych punktach sklepu.

 
Powieś szyld informujący, że Twoja firma działa oraz podejmuje działania w celu zapewnienia czystości i bezpieczeństwa. Umieść w łazienkach informacje dla klientów o zapobieganiu COVID-19 poprzez na przykład mycie rąk i utrzymywanie odpowiedniej odległości od innych osób. Przypominaj klientom, by w kolejce zachowywali przynajmniej 2-metrowe odstępy. Ponadto przestrzegaj wytycznych dotyczących liczby osób, które mogą przebywać w sklepie jednocześnie.

 
*Firma Indeed udostępnia te informacje użytkownikom tej witryny jako uprzejmość. Należy pamiętać, że nie jesteśmy doradcą zawodowym ani prawnym i żadna z informacji tu podanych nie gwarantuje zatrudnienia.
 

Dodaj ofertę
Gotowy żeby zacząć? Dodaj ofertę

*Indeed provides this information as a courtesy to users of this site. Please note that we are not your career or legal advisor, and none of the information provided herein guarantees a job offer.