Budowanie relacji z klientem

Autor: Zespół redakcyjny Indeed

Opublikowano 28 października 2021

W skład zespołu redakcyjnego Indeed wchodzą różni i utalentowani autorzy, analitycy eksperci. Wykorzystują oni dane Indeed, aby dostarczać użyteczne wskazówki, które pomagają w rozwoju kariery.

Budowanie relacji z klientem to podstawa funkcjonowania każdej firmy. Zarówno sprzedaż towarów, jak i świadczenie usług to skomplikowane procesy składające się z wielu ważnych elementów. Jeden mały błąd może sprawić, że konsumenci zrezygnują z naszych towarów lub usług. Jak zatem zadbać o dobre relacje z klientami tak, by wracali właśnie do nas? Oto kilka podpowiedzi.

Dokładne określenie potrzeb klienta

Budowanie relacji z klientami należy rozpoczynać od określenia potrzeb osób, które korzystają z usług lub kupują towary. Już na początku rozwijania firmy kluczowe jest zatem określenie i opisanie grupy docelowej.

Można przeprowadzić w tym celu specjalne badania socjologiczne. Warto także odpowiedzieć sobie na kilka ważnych pytań:

  1. Jaki problem ma rozwiązać dany produkt i usługa? Kto najczęściej boryka się z danym problemem (chodzi głównie o określenie grupy wiekowej)?

  2. Jakim językiem posługuje się dana grupa docelowa? Z jakich źródeł informacji i komunikacji najczęściej korzysta (czy są to firmowe strony internetowe, profile w mediach społecznościowych czy telewizja)?

  3. Jakie są zainteresowania grupy docelowej?

Dlaczego należy zwrócić uwagę na ten aspekt? Aktualny rynek dóbr i usług stał się niezwykle konkurencyjny. Jeśli klient jest niezadowolony z działalności konkretnej firmy, poszuka innej. Jeden błąd może zatem spowodować kolosalne straty finansowe. Dlatego też dbanie o relacje i pozyskiwanie nowych klientów to podstawa istnienia każdej firmy. Należy więc dopilnować, by konsument na długi czas przywiązał się do danej marki.

Czym jest marketing relacji?

Z punktu widzenia każdej firmy istotne jest nawiązanie trwałego związku z klientem. W tym kontekście warto się zapoznać z pojęciem marketingu relacji. Pisze o nim między innymi Jacek Otto w swojej książce zatytułowanej Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. W metodzie tej stosuje się różne techniki zakładające komunikowanie się z osobami korzystającymi z usług i towarów. Prowadzenie dialogu z konsumentami pozwala przede wszystkim zapoznać się z ich potrzebami. Bez tego trudno wyprodukować artykuły lub świadczyć usługi, które będą poszukiwane i cenione.

Jednym z najważniejszych założeń jest nawiązywanie kontaktu, który po pewnym czasie przekształci się w długotrwałą relację. Zdobycie zainteresowania to zatem podstawa. W tym celu firmy korzystają z różnorodnych kanałów dotarcia do konsumentów. Może to być reklama telewizyjna czy kampania na profilach społecznościowych. Warto przy tym pamiętać, by wypracować rolę eksperta w danej branży. Klienci chcą mieć pewność, że kupują coś od osób, które doskonale wiedzą, jak rozwiązać konkretne problemy.

Kolejne istotne czynniki to zaprezentowanie towarów i usług najwyższej jakości oraz tworzenie ich nie tylko dla klienta, ale razem z nim. Powinny być one cały czas udoskonalane i dopasowywane do zmieniających się wymagań konsumentów, którzy muszą czuć, że mają realny wpływ na postać usług lub produktów.

Jak dotrzeć do klientów?

Zanim zaczniemy budować relacje z klientami, należy do nich dotrzeć. Obecnie można korzystać z wielu narzędzi komunikacyjnych. Do najczęściej stosowanych należy internet. Sieć to jedno z pierwszych miejsc, w którym większość konsumentów poszukuje informacji na temat konkretnych produktów i rozwiązania problemów.

Wybierając narzędzia komunikacji, można sięgnąć po odpowiedzi z etapu określania grupy docelowej, na przykład dotyczące stosowanego języka. Warto pamiętać, że w przypadku różnych grup wiekowych trzeba się skupić na odmiennych kanałach komunikacyjnych. Starsze osoby na przykład nie korzystają zbyt często z mediów społecznościowych, podczas gdy młodzież bądź osoby między 30. a 40. rokiem życia wchodzą na strony tego rodzaju praktycznie codziennie.

Dialog na każdym etapie kontaktu z klientem

Rozwijanie własnej firmy polega między innymi na słuchaniu. To właśnie chęć niesienia pomocy i rozwiązywania problemów powinna być na pierwszym miejscu. Należy też się dowiedzieć, jaki problem chce rozwiązać klient.

Dlatego na każdym etapie relacji dużą rolę odgrywa dialog. Oznacza to, że nie wystarczy tylko sprzedać towar lub usługę. Po zakończonej transakcji warto się dowiedzieć, czy konsument jest zadowolony, czy ma jakieś uwagi, czy obsługa i kontakt przebiegły zgodnie z oczekiwaniami. Wszystkie uwagi należy dokładnie przemyśleć, by później wprowadzić zmiany poprawiające kontakt z klientem. Świadomość wpływu na świadczone usługi sprawia, że konsumenci chętnie wracają do danej firmy.

Angażowanie klientów w działalność firmy

Świadczenie pomocy ściśle wiąże się z angażowaniem konsumentów w różnorodne aspekty działalności firmy. Można to robić na wiele sposobów, na przykład poprzez prośby o wypełnienie ankiet, konkursy, wymyślanie haseł reklamowych czy nazw dla nowych produktów. Takie działania pokazują także, że firma cały czas się rozwija, pojawiają się nowe produkty lub usługi, oczywiście dopasowane do potrzeb klientów.

Dużą rolę odgrywa także nagradzanie osób, które już od wielu lat korzystają z usług lub chętnie kupują towary konkretnej firmy. Nie zapominajmy, że wierny klient to najlepszy konsument. W końcu może polecić dane przedsiębiorstwo znajomym, rodzinie czy kolegom i koleżankom z pracy. Eksperci potwierdzają, że cały czas świetnie funkcjonuje „poczta pantoflowa”, która pozostaje jednym z ważniejszych sposobów pozyskania nowych osób. Dlatego istotne jest, by nie tylko zdobyć nowych klientów, lecz także, by troszczyć się o tych, którzy od wielu lat chętnie korzystają z produktów.

Dopasowanie usług do potrzeb klientów

W procesie budowania relacji z klientem dużą rolę odgrywa dopasowanie towarów i usług do potrzeb klientów. Najczęściej używa się profesjonalnego terminu customizacja, pochodzącego od angielskiego słowa custom. W tym przypadku oznacza ono personalizację produktu lub usługi, czyli dostosowanie ich do jasno określonych wymagań i oczekiwań klientów.

Żadnego produktu nie wprowadza się na rynek bez przeprowadzania odpowiednich testów. Ich celem jest ocena, czy dany towar lub usługa idealnie sprawdza się w rozwiązaniu konkretnego problemu. Jeśli nie, to należy wprowadzić zmiany. Każdy towar musi być dopasowany między innymi do grupy wiekowej. Inaczej będą wyglądały buty dla małego dziecka, którego stopa cały czas się rozwija, a inaczej dla osoby dorosłej.

Customizacja to proces wielofalowy. W związku z tym, że rynek zmienia się niezwykle dynamicznie, każdy właściciel firmy musi być elastyczny. Przywiązywanie się do jednego prawidłowego modelu działania nie jest dobre, ponieważ za parę lat dana technika nie będzie skuteczna.

Firma, która jest ekspertem w danej dziecinie co to właściwie znaczy?

Każda firma musi dbać o własny wizerunek. Najkorzystniejsze jest wypracowanie pozycji eksperta w danej branży. Takie działanie sprawia, że więcej osób chętnie skorzysta z pomocy i doświadczenia przedsiębiorstwa, które faktycznie zgłębia swoją wiedzę w danym temacie. Regularne doskonalenie się i potwierdzanie tego faktu licznymi certyfikatami sprawia, że firmie zaufa więcej osób.

Eksperci z konkretnej firmy muszą przekazywać konsumentom rzetelne informacje na temat produktów. Klienci chcą wiedzieć, jak wykorzystać dany artykuł w codziennym życiu. Często zadają pytania, jakich błędów unikać, używając np. odkurzacza bezprzewodowego, piekarnika parowego czy nowoczesnego smartfona. Te wszystkie wiadomości muszą być łatwo dostępne na stronie danej firmy, tak aby konsument wiedział, gdzie szukać potrzebnych danych.

Używanie języka korzyści

Popularnym narzędziem w marketingu jest język korzyści. Jest on powszechnie wykorzystywany w reklamach i skupia się głównie na pozytywnych skutkach zakupienia konkretnego produktu lub skorzystaniu z danej usługi.
Chcąc zbudować dobrą relację z klientem, trzeba pokazać, że takich korzyści jest wiele i na pewno wpłyną one na poprawę komfortu życia.

Równie ważną rolę odgrywa wysoka kultura osobista w relacjach z klientem. Firma musi zadbać nie tylko o język korzyści, lecz także o komunikację na najwyższym poziomie. Jeśli pojawi się problem, konsument powinien zostać zapewniony, że nigdy więcej taka sytuacja się nie powtórzy. Szacunek do konsumenta oraz pokazanie mu, iż jego zdanie naprawdę się liczy, ma ogromną moc w marketingu. Dotyczy to zarówno kontaktów internetowych, jak i bezpośrednich spotkań z konsumentami czy obsługi klientów w sklepach.

Budowanie dobrych relacji z klientem to proces długofalowy, skupiający się na potrzebach konsumentów. Nie da się stworzyć dobrego wizerunku firmy w ciągu kilku miesięcy, dlatego należy się przygotować na sporo wyzwań. Ciężka praca nad tym aspektem działalności może jednak przynieść znakomite owoce, dlatego warto podjąć się tego trudnego zadania.

Odkryj więcej artykułów

  • Jak przezwyciężyć zmęczenie po pracy? (wskazówki i porady)
  • Czy pracodawca może zmusić do pracy w sobotę?
  • Czym jest stanowisko pracy?
  • Zasada czystego ekranu i pokrewne reguły
  • Certyfikaty Agile
  • Zaangażowanie w pracę kluczem do sukcesu
  • Zawód zaufania publicznego – co to takiego?
  • Wniosek o obniżenie wymiaru czasu pracy
  • Odpowiedzialność w pracy – najważniejsze zasady
  • Sprzątanie po sobie w pracy – korzyści
  • Ostracyzm w pracy – co to takiego?
  • Co to jest wolontariat pracowniczy?